총 166페이지

정신과질환을 앓고 있던 의사소통이 전혀 되지 않으며 갑자기 돌변하여 물건을 던지며
폭언과 함께 날 밖으로 던지듯이 쫓아내는 C노인 고객, 알코올중독과 우울증을 앓고
있는 정00여사 고객으로부터의 상담도 하지 못한 채 자택감금당한 일들로 초기상담이
어려울 때가 많다. 이러한 고객들과의 라포형성을 위해서는 주기적인 전화상담 및 가정
방문을 통해 친절하며 진실한 태도로 수용적이며 비심판적인 자세가 필요하다. 고객의
이야기를 충분하게 듣고 메시지를 파악한 이후에 응답하고, 서둘러 결정하거나 해결하
는 것은 피해야 한다. 이때 사례관리사는 고객이 노력한 것, 강점, 자원에 초점을 두고
경청하도록 한다. 고객이 이야기 하는 것을 경청한 이후에 고객의 생각, 원하는 것 등
을 정리하여 간단하게 설명하고 확인함으로써 ‘내게 관심이 있는 따뜻한 사람’이라는
느낌을 받음으로써 신뢰성이 상승된다. 사례관리사는 어떤 상황이 벌어져도 여여하고
차분하게 평정심을 잃지 않는 모습을 갖추는 것이 중요한 데 비극적인 가족사에 대한
이야기를 들을 때마다 나도 따라 가슴이 아프고 그들의 고통 때문에 하루 종일 가슴이
저릿한 상태로 보내기도 한다.
늘 알코올에 취해 자신의 한 몸도 보살필 줄 모르는 정00여사 고객으로부터 “선생님
과의 약속을 지키기 위해 일주일 동안 금주를 했어요. 지금 집에 오시면 김치부침 해드
릴 수 있어요” 라며 수줍게 자랑하는 전화를 받고 어린아이마냥 좋아했던 일, 조손가
정의 손자가 사례관리사와의 약속을 지키기 위해 중간고사 성적을 올린 멋진 김00군,아
픈 엄마를 치료하기 위해 선생님의 꿈을 간호사로 바꾼 최00양. 고객들은 나의 밝은
표정에서 “무엇이든 다 들어줄 수 있고,받아줄 수 있는 포용의 힘” 이 보인다고 한다.
그래서일까 살기 고달프고, 괴로워서 미칠 것 같고 맨 정신에는 하기 힘들었던 이야기
도 어려움 없이 하게 되며 마음의 평화를 얻을 수 있었다며 선생님 덕분에 내면 깊숙이
들어 있는 남을 탓하는 ‘때문에’가 아니라 상대에게 감사를 돌리는 ‘덕분에’로 바뀌게
되었다하니 친절은 마음을 치유하는 명약이며, 행복의 전도사인 것 같다.
고객의 소리를 잘 듣는 다는 것은 고객의 마음을 얻는 큰 힘이 되며, 내가 전하는 격
려 한 마디가 절망에 빠진 사람을 살리고, 지친 사람에게 활력을 주고, 힘든 하루를 견
딜 수 있게 하는 힘을 준다는 사실이 이토록 신나고 기쁜 일임을 동료들과도 공유하며
사는 나는 행복한 사회복지사다.
164

현재 포커스의 아래내용들은 동일한 컨텐츠를 가지고 페이지넘김 효과및 시각적 효과를 제공하는 페이지이므로 스크린리더 사용자는 여기까지만 낭독하시고 위의 페이지이동 링크를 사용하여 다음페이지로 이동하시기 바랍니다.