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제8절 민 원 여 권
1. 개 요
주민등록등?초본 발급, 가족관계등록민원 처리, 유기한 민원 접수 등 일반 민원과 외교부
대행사무인 여권발급 업무 등 민원 행정업무가 주된 역할인 민원여권과에서는 행정환경
의 변화에 발맞추어 민간기업의 고객만족(CS) 기법을 도입하는 등 민원행정 서비스 품질
개선을 위한 다양한 민원행정 시책을 개발 추진하고 있다.
우선 민원실 환경 개선 차원에서 계절 별로 철쭉, 국화 등 계절 화초와 실내 공기정화에
도움이 되는 관엽 식물을 사계절 배치하고 대형 어항을 설치하여 민원실을 찾는 고객들이
쾌적하고 편안한 분위기를 느낄 수 있도록 하였다.
또한, 고객이 대기하는 자투리 시간이 무료하지 않도록 각종 잡지와 대형 텔레 비전을
설치하여 다양한 읽을거리와 볼거리를 제공하고, 민원사무편람을 열람할 수 있고 인터넷이
가능한 고객 전용 PC와 FAX 등 행정장비를 설치하여 고객의 행정 편의를 제공하고 있다.
한편으로 외적 환경에 걸 맞는 실질적인 민원서비스 제공을 위하여 민원수요자 관점에서
One-Stop 접수가 가능한 민원1회방문 상담창구 운영, 일과시간 민원실 방문이 어려운 고객을
위한 일과시간외 야간민원실 운영을 통해 고객의 눈높이에 맞는 민원행정 서비스 제공을
위해 노력하고 있으며, 여권민원의 급증 및 내방민원 의 신속한 처리를 위하여 민원 안내
도우미를 배치하였고, 임신부를 우선 배려하는 임신부 배려창구 설치, 청각 장애인을 위한
수화통역 창구를 설치하여 사회적 약자를 위한 배려에도 힘쓰고 있다.
업무 측면에서는 고객이 365일 가정 및 직장 언제 어디서나 민원서류를 신청?교부 받을
수 있는 “민원24”를 더욱 활성화시키고, 행정정보공동이용시스템을 통한 120종의 정보 공동
이용을 통한 민원구비서류 감축 등 정보통신 기술을 이용한 민원행정서비스를 제공하고
있다.
아울러, 무인민원증명발급기를 설치 운영함으로써 평일에 바쁜 맞벌이 부부들이 주말
및 공휴일에도 민원서류를 발급 받을 수 있도록 하였다.
위와 같이 행정 내?외적으로 지속적인 노력을 기울인데 힘입어, 2013년 서울시가 주관
하는 『2013년도 열린 시정을 위한 정보?민원 소통 기반조성사업』 인센티브 평가에서
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